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两家家电厂商的客服体验

最近分别在夏普和海信的官方天猫旗舰店购买了电视机,也分别向两家的400电话预约了电视机安装,于是体验了两家各自的电话客服,可谓各有特色,都有惊喜。记录如下。

首先拨打的是夏普的客服热线。其电话服务的流程非常程式化,态度更是恭敬。客服人员先以甜美的女声自报工号,再以标准的礼貌用语跟客户确认各类信息。每个交流段落后都以“请问还有什么可以帮到您的吗?”结尾,直至拨打电话的用户再也想不出什么可说的,方才礼貌地结束对话。此外,电话中客服还特别询问了小区的信息(是否是新小区)作为市场调查。客户服务评价是在电话的最后,与客服沟通结束后通过手机按键进行的。

接着拨打了海信的客服热线。虽说在客服的标准化上尚不能与夏普相比,但客服人员准确地说出了我的姓名、电话和住址,并不需要我再口头通报一遍。想来其天猫店的销售记录及时传递到了海信厂家的用户管理,这种整合对顾客而言还是比较方便的。当然海信对客服人员服务品质的要求比起夏普还是有差距的,比如我明明还有其他问题要问,客服却急急地结束了通话。海信的服务评价是通过电话挂断后发送附加短信并要求回复数字进行的。

最后我想说的是,为啥银行和航空公司的客服不能跟家电厂学学呢?

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